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本部へのクレームダメージは本人しだい？

あまり、理不尽なクレームを本部に送らないでください。
なんていってないで、クレームには真剣に対応しないといけないんだけど。
クレームを本部に送る
※感じ悪いあのバイトを辞めさせろ～と言われても・・・
あまりいじめないでください。。。

発行内容

＜本部へのクレーム ダメージは本人しだい？＞
こんにちは、Ｋｅｎ３です。

季節感がなくなっている今日この頃、いかがおすごしですか？
コンビニは特に年中無休だし、まわりも年中無休だから、
変化無かったりするのかなぁ？
まぁ、明日５日の仕事始めが多いので、平常にすぐもどると思いつつ、
今回は、本部へクレームが入った店長さん（オーナーの息子さん）をネタにして。。。

/*
 * １．今回のキッカケ
*/

匿名希望さんから、メールは長かったけど、
一言で言うと
お客さんから本部へクレームが入りました、Ken3の対応は？
と質問メールをいただきました。

/*
 * ２．クレーム・・・むかついたときは上に密告するぞ（笑）
*/

コンビニで何かミスされたり、対応が悪くて、
ムカっと来た時、アナタならどうしますか？
^^^^^^^^^^^^^^^^
えっ、しょせんコンビニ店員のレベルなんてと思って、ほっとくの？
まぁ、それも一つの選択肢だけど、
ガマンならない時は、直接責任者を呼ぶ人も居ると思います。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ストレートにクレームだ、責任者出せ・責任者。
と怒鳴りつけ、スッキリする。
これも１つの選択しですが、内気な私は責任者を呼べない・・・
でも、納得の行く説明を聞きたい、ガマンできない、
そんな時、今はインターネット社会です、
コンビニ本部のWebページに相談エリアがあるので、そこを利用しましょう。
※バイトのミスなら責任者出せですむんだけど、
　オーナーや店長自身がクレームの発生源だった時は、本部に通報してやれ(オイオイ)

セブンイレブンへのご意見やご要望がございましたら
https://www.sej.co.jp/inquiry/

サークルＫ
http://www.circlek.co.jp/ask/index.html

ローソン お客様窓口 ご意見・お問い合せ等、メールにて承ります。
http://www4.at-lawson.com/toiawase2/toiawase_hyo.shtml

パターン的に、
^^^^^^^^^^^^^^^
店舗名又は 概略内容等　お問合せ 内容
を入力できるので、スッキリするために書いてみては？
自分の情報を入れて、返信を要求するにチェックを入れることも出来るよ。
※まぁ形式的な文章が帰ってきて、ガッカリすること多いと思うけど。

/*
 * ３．本部に上がったクレームを伝書鳩君より聞く
*/

伝書鳩君じゃなくって、SVからクレーム内容を聞く。
と同時に本部が返信しておいた文章も見せてもらう。
さすが本部の代筆屋（笑）じゃなくって、
クレーム処理の事務員さん心のこもっていない完璧な返信文です。
※私の加盟していたチェーンでは、クレームは店舗まで届いてましたよ。
  改善する／しない（改善された／されない）は、その後の判断だけど。

内容、いろいろなんだけど、９９／９９日バイトが話しすぎててレジ打ちに来ない
から始まって、品揃えの話（商品導入してと言っているのに入れてくれない）など、
私もイロイロとネットから本部経由でお客様からの苦情をもらいました。

改善した点もあれば、あの深夜バイト辞めさせろなんて内政干渉で聞けない要求まで...
１ヶ月前注意したのに直っていない・・なんて感じで、再度クレームもらったり。

ここで、勘違いしそうなのが、
メールいただいた質問者も本部からクレーム聞かされた、どうしよう？
なんて、動揺しているのですが、
基本的には本部とは対等の関係なので（基本的にはね・・・）
そんなにあわてたり、ビビら無くてもと思います。
※開き直るなよバカ店長！！

クレームの内容を判断して、悪いと思えば素直に改善するし、
それはお客さんの勘違い
 や
バイト辞めさせろなんてムリな要求は聞かなくてもＯＫでは？

開き直っちゃイケナインダケド、
本部に１０件クレームこようが、１００件だろうが、
ペナルティーは無いと思います。

罰金無いから気楽には言い過ぎだけど、クレーム内容を素直に受け取ってみては？
※サスガに月、２・３件以上は考えたほうがいいけど






/*
 * ４．あやまっても許してもらえない時、私のセコイ手は・・・
*/

アルバイトの接客でお客様がお怒りになりました。
責任者の私が３０分以上あやまっても、許してもらえない。
そんな時、どうするのか？

実は、簡単な方法があって、
「私もペナルティを受けますよ、ここ本部の連絡先なので、
　本部にＸＸ店でこんなことがありましたとお客様より連絡してください
　すると本部から指導が入り、私も形ある責任が取れます」
なんて方法もあったり。

些細なことで、あやまってもお客様の気分が晴れない、そんな時は有効かなぁ。
※実際は、罰金が無いので、、、、

それが続くと、クレームを受けても受け流す、
変なクセが付くのでほどほどに。

あとは、本部の対応が親身になっていないので、
店も最悪だけど、このチェーンはダメだ？
とお客様が落胆したりして・・・

--- 枠外・番外 ---

本部にクレーム言っても気にしない、
そんな変わり者の私が食らった、
一番痛かったクレーム客の方法は、
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
昼間、店員と些細なトラブルが発生、私は銀行に行っていたので不在。
夕方、お酒飲んでいないのに（息や言葉使いも普通だったし）、
お酒飲んでしまったので、酔払い運転になるからとタクシーで来店、
お店の外にタクシーを待たせる。
ここがポイントで、最初の一言で、
今、酔っ払っているけど
 と
タクシーを待たせている
その状況を私に告げる。
※タクシーの料金メータが上がっていく そんな プレッシャーを私にかける。

内容は、500円玉をお釣りで渡した、渡されていないってトラブルだったけど
その店員の私は絶対に渡しました・・・の対応にムカっと来たとのこと。
私が、レジ点検は合っているみたいなので、ビデオで確認しましょうか？
と持ちかけたところ、500円がほしくてタクシーで来るバカがいるか！！！
と怒鳴り付けられる（まぁ、500円回収にタクシーは常識では使わないよね）

面倒なので、500円渡して、あやまるが、許してくれない。
※私もわからなかったよね相手の気持ちが。

さかんに、金じゃないんだ、金じゃないんだ。
を連発する。

そこで、やっと気持ちの問題と気が付く
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
気が付くのが遅かったけど、
「お金受け取ってもらえないと思うので、」
おっさんには、ジュースを５本渡し、待っているタクシーまで勝手に向かって行き、
メーターが３千円越えていたのを見てから、
これはタクシー代ですと言って、４千円渡してあげましたよ。

これが、正解・不正解かは、わからなかったけど、
相手としてみれば、５００円でウダウダ言った店に制裁を加えてやった
なんて勝ち誇った気分になって、一件落着かなぁ。
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
この方法ってヤクザの取立て？
タクシー待たせて、相手の回答を急いだり、プレッシャーをかけるの？
私は、見事にプレッシャーに負けましたね・・・・

絶対に勝つつもりで乗り込むなら、タクシー戦法もありなのかなぁ？

なんて、書いたけど、レジ点検で合っていたんだから、
ビデオ見せて納得して帰ってもらう、
そんな態度の対応が実は正解なんだけどね。
※ビデオで小銭までの確認は、実際は困難なんだけど。。。

本物のヤクザだったら、この店はクレームに弱い店だ・・
と
ターゲットにされてしまうかも（オイオイ）






/*
 * ５．終わりの挨拶
*/

少し、話がそれましたが、
お客としてむかついた時は、本部にクレームを投稿するのもアリですよ。
お店側で本部から来たクレームは素直に受け止めてね、
でも
そんなに考えすぎることも無いよ、本部とは対等な立場、内政干渉は×と言おう。
※メールの相談者には、命とられないし気楽にと回答したけど・・・
  はたして、参考になったのかなぁ？

番外で書いた思い出話はどうでしたか？
タクシーを待たせてクレームを言いに来る、そんなお客さんも居るんですよ。
（※↑これを笑って、気楽にクレーム対応してもらえると書きがいがあります）

大なり小なり、コンビニにクレームはあるよね。
クレーム処理の１つの方法として、相手をスッキリさせてあげる方法があります。
実際は、話を聞くだけでＯＫな場合がほとんどだと思います。

みなさんのまわりのコンビニはどうですか？恐ろしいこと起きてませんか？
従業員さん達の失敗談、内部告発待ってます（笑）

こんな変なメルマガでも、何か感じることがあれば、うれしいです。
えっ、なんの参考にもならないって（笑）

人を見る目の無い、元コンビニ店長Ｋｅｎ３でした
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